Оцените, пожалуйста, по шкале от 0 до 10 готовность рекомендовать этот канал своим друзьям и знакомым...
Пост навеян службой качества нашей компании.
NPS, индекс удовлетворенности клиента. Этот показатель замеряется менеджерами качества простым арифметическим: количество промоутеров (9-10 баллов) - количество критиков (1-6 балла) *100%. Нейтралы с 7-8 баллами в расчёт не идут. Но именно их отсутствие в уменьшаемом и портит всю картину.
Сколько я таких звонков прослушала, где клиенту ни пожаловаться, ни докопаться не до чего, но и приятно компании сделать какие-то собственные ограничения не позволяют:
— Оцените, пжл, от 0 до 10, где 0 это полный пиздец, а 10 - ахуенно-неповторимо
— Нууууу, я не знааааю, ну наверное, воооосемь
— Что мы сделали не так?
— Да всё так, всё хорошо сделали
— Как нам извернуться, чтоб вы окончательно удовлетворились нашей работой?
— Да никак, просто 8 ставлю, чтоб вам было куда расти...
Диалог, конечно, нецензурно-утрированный, но вот это вот «было куда расти» - это чисто по-нашему. И сидишь потом обтекаешь с предумышленного добра.
Я и своё потребительское поведение проанализировала и поняла, что тоже частенько при обратной связи службам качества, оценку даю какую-то среднячковую, будто жалко похвалить или повозмущаться. А ведь от качества моих комментариев зависят верная аналитика опрашивающей компании, а следом и принятые на её основе управленческие решения.
В общем с тех пор, как я узнала, как индекс подсчитывается, при звонках мне, как к клиенту, я всегда оцениваю компанию вдумчиво и с конкретным обоснованием.
А теперь... оцените, пожалуйста, по шкале от 0 до 10 готовность рекомендовать этот канал своим друзьям и знакомым, где 0 - это полный пиздец, а 10...
>>Click here to continue<<