Топ-5 ошибок в скриптах операторов связи, которые стоят вам денег

1. «Универсальный солдат»
❌ Использование одного скрипта для всех типов обращений
Почему плохо: Разные абоненты приходят с разными целями и проблемами
Как исправить: Разделите скрипты по типам обращений (технические проблемы, продажи, отток и т. д.)

2. «Читаем как по бумажке»
❌ Слишком формализованный, неестественный язык
Почему плохо: Создает барьер в общении, вызывает раздражение у абонента
Как исправить: Используйте живой, разговорный язык, оставьте место для импровизации

3. «Занудная инструкция»
❌ Перегруженность техническими деталями
Почему плохо: Абонент теряет нить разговора, путается в терминах
Как исправить: Используйте простые объяснения, избегайте сложных терминов

4. «Прощай, абонент»
❌ Отсутствие работы с возражениями
Почему плохо: Упускается возможность сохранить абонента или совершить продажу
Как исправить: Добавьте блок с типичными возражениями и способами их обработки

5. «Черный ящик»
❌ Отсутствие четких инструкций по эскалации проблем
Почему плохо: Затягивается решение сложных вопросов, растет недовольство абонентов
Как исправить: Создайте понятную систему передачи сложных обращений на следующий уровень

💰 Сколько это стоит:

— Потерянные продажи: до 20% от потенциального дохода
— Дополнительные затраты на переподготовку персонала
— Рост оттока клиентов
— Увеличение нагрузки на техподдержку

💡 Практические рекомендации:

1. Регулярно проводите аудит скриптов
2. Собирайте обратную связь от операторов
3. Тестируйте новые версии скриптов на небольшой группе
4. Учитывайте сезонность и специфику разных каналов коммуникации

Помните: правильно составленный скрипт — это инструмент, который экономит время операторов и повышает удовлетворенность клиентов.

Школа операторов

Топ-5 ошибок в скриптах операторов связи, которые стоят вам денег

1. «Универсальный солдат»
❌ Использование одного скрипта для всех типов обращений
Почему плохо: Разные абоненты приходят с разными целями и проблемами
Как исправить: Разделите скрипты по типам обращений (технические проблемы, продажи, отток и т. д.)

2. «Читаем как по бумажке»
❌ Слишком формализованный, неестественный язык
Почему плохо: Создает барьер в общении, вызывает раздражение у абонента
Как исправить: Используйте живой, разговорный язык, оставьте место для импровизации

3. «Занудная инструкция»
❌ Перегруженность техническими деталями
Почему плохо: Абонент теряет нить разговора, путается в терминах
Как исправить: Используйте простые объяснения, избегайте сложных терминов

4. «Прощай, абонент»
❌ Отсутствие работы с возражениями
Почему плохо: Упускается возможность сохранить абонента или совершить продажу
Как исправить: Добавьте блок с типичными возражениями и способами их обработки

5. «Черный ящик»
❌ Отсутствие четких инструкций по эскалации проблем
Почему плохо: Затягивается решение сложных вопросов, растет недовольство абонентов
Как исправить: Создайте понятную систему передачи сложных обращений на следующий уровень

💰 Сколько это стоит:

— Потерянные продажи: до 20% от потенциального дохода
— Дополнительные затраты на переподготовку персонала
— Рост оттока клиентов
— Увеличение нагрузки на техподдержку

💡 Практические рекомендации:

1. Регулярно проводите аудит скриптов
2. Собирайте обратную связь от операторов
3. Тестируйте новые версии скриптов на небольшой группе
4. Учитывайте сезонность и специфику разных каналов коммуникации

Помните: правильно составленный скрипт — это инструмент, который экономит время операторов и повышает удовлетворенность клиентов.

hottg.com/Sales_Practice/2672

790 viewsMar 26 at 09:59