Create: Update:
Юзерджорни: как клиенты на самом деле принимают решения и как этим управлять
В маркетинге часто фокусируются на конечной точке — покупке. Но, чтобы до нее дойти, нужно разобраться в сотне деталей: как клиент ищет информацию, что его смущает, почему откладывает решение.
Здесь и пригодится User Journey Map (UJM).
UJM — это детальное описание шагов, эмоций и барьеров, которые пользователь встречает на конкретном этапе пути к своей квартире, новому гаджету или даже чашке кофе.
Почему это тренд?
Раньше девелоперы думали «лиды → продажи». Сейчас — «как человек на самом деле выбирает квартиру»:
→ какие эмоции испытывает на показе, что привлекает и отталкивает
→ почему решил купить квартиру, хотя сомневался: может, дело в убедительном менеджере или общении с довольными новоселами
UJM помогает увидеть путь глазами клиента, убрать лишние шаги и усилить те, которые кажутся ему привлекательными.
Как работать с User Journey?
На этапах упаковки и запуска проекта можно, например:
– изучать ценности сообщества местных жителей
– оценивать их взаимодействие с пространством или формировать положительный опыт
На этапе продаж:
– убирать барьеры
Если клиент «завис» на сравнении планировок, добавить 3D-туры или видеообзоры, если уходит с сайта, когда видит цену, — добавить ипотечный калькулятор или кнопку «Рассчитать рассрочку»
– создавать эмоциональные якоря
Например, open-air мероприятия во дворе
UJM — CJM: в чем разница?
✔️ Если коротко:
CJM помогает понять, как клиент взаимодействует с компанией вообще, с разными ее отделами, а UJM — как клиенты взаимодействуют с конкретным продуктом, услугой или отдельным этапом CJM.
P. S. Самый важный поворот на пути клиента часто там, где вы его не ждете. И хорошо бы, чтобы он привел к покупке.
Присоединяйтесь: clck.ru/3Mo5vu
